Horeca Forma

Nog meer cases?

Context

Horeca Forma is de vormingsorganisatie waar iedereen die nu (of later) in de Horeca werkt zijn competenties kan versterken. Er worden verschillende kosteloze opleidingen aangeboden over gastvriendelijkheid, foodcost berekening, voedselveiligheid … maar ook rond de thematiek van sociale en communicatieve vaardigheden. Om hun opleidingsaanbod daarin te verbreden, deed Horeca Forma een beroep op Crime Control.

Trainingen die aan bod kwamen

Werkvorm

E-Learning
Klassikale opleiding

Na enkele gesprekken kwamen twee opleidingen naar boven.

Wat kon Crime Control aanbieden ter ondersteuning van de medewerkers in de horeca? Dat was de eerste vraag waar naar gekeken werd. Na enkele gesprekken kwamen twee opleidingen naar boven: “omgaan met verbale agressie” en “zorgen voor meer veiligheid in je horecazaak”.

Om het leerproces te maximaliseren werd er gekozen om voor een volledige dagopleiding Omgaan met verbale agressie te gaan met ondersteuning van een acteur om de situaties tot leven te brengen. Om dit zo realistisch mogelijk te maken, werden er in de opleiding steeds specifieke cases gebruikt die uit de groep zelf kwamen.

Daarnaast gaven we ook de opleiding “meer veiligheid in je zaak”, waarbij er bewust voor gekozen werd om niet te spreken over verbale agressie. Zo is het makkelijker voor ondernemingen om hun medewerkers naar verschillende opleidingen te sturen zonder inhoudelijk overlapping te krijgen. Om die reden worden alle opleidingen ook in een technische fiche gegoten zodat er steeds kan gekeken worden naar de concrete inhoud.

Na een jarenlange nauwe samenwerking kwam in 2022 de vraag om een extra opleiding te ontwikkelen voor de sector, namelijk rond het behandelen van klachten.

Horecapersoneel is een brede doelgroep komende van restaurants en café’s tot hotels en ze krijgen allemaal te maken met verschillende moeilijkheden binnen hun functie en context. Hoe specifieker de gebruikte voorbeelden en cases, hoe levensechter de situaties binnenkomen bij de deelnemers.

Anke Vandewoestijne - Business Manager

De opleiding bleek al snel een succes. Waar we bij de aanpak rond verbaal agressieve klanten de focus leggen op de-escalatie, ligt die bij de opleiding rond een klacht vooral op de vraag: hoe kan je van een klacht een opportuniteit maken? We ontwierpen ook een specifieke checklist met de belangrijkste elementen die de deelnemers op het einde van de dag mee naar huis konden nemen als geheugensteuntje.

Daarnaast kwam vanuit stad Mechelen in 2022 een vraag rond grensoverschrijdend gedrag binnen de horeca. Ook daar gingen we aan de slag om iets op maat te ontwikkelen. Ondanks het delicate thema werken we ook hier met acteur om enkele situaties in beeld te brengen en in te oefenen. Een jaar later kwam die interesse ook van Stad Antwerpen, heel doelgericht op medewerkers van horeca in het nachtleven.

"Via Horeca Forma krijgen we de meest uiteenlopende profielen uit de brede horecasector in onze trainingen. Toch hebben ze vaak één zaak gemeenschappelijk: allen krijgen ze wel eens te maken met moeilijk, lastig, eisend, dreigend of zelfs ronduit (verbaal) agressief gedrag. Dit hoeft geen ‘part of the job’ te zijn, dus vinden we het dan ook belangrijk om de training zo toepasbaar mogelijk te maken op de professionele situatie van de deelnemers."

Jens Vandebroek – Trainer/Consultant

“Hoe ga je nu correct om met een klacht? Deze vraag kwam meer en meer voor bij de medewerkers en daarom klopten we aan bij Crime Control. Zij gingen hiermee aan de slag en maakten een training die op maat was van de horecamedewerker. Het was heel fijn dat Crime Control zich in deze materie heeft verdiept en er iets heel concreets en waardevols van gemaakt heeft.”

Pierre Anneessens - Opleidingsverantwoordelijke Horeca Forma

Resultaat

Horeca Forma blijft de horecasector ondersteunen, zowel in open aanbod waarbij de groep bestaat uit een mix van mensen uit verschillende etablissementen, maar ook met inhouse opleidingen. Zij bieden in samenwerking met Crime Control een uitgebreid opleidingsaanbod aan waardoor het horecapersoneel op veiligheids- en welzijnsgebied al sterk ondersteund wordt. Wanneer zij echter merken dat er bijkomende opleidingsbehoeften ontstaan die nog niet gecoverd worden, dan wordt er samen nagedacht hoe ook hieraan tegemoet kan gekomen worden.
Op die manier proberen zij zoveel als mogelijk het horecapersoneel gericht en voldoende te ondersteunen.