Omgaan met agressie vraagt van de medewerkers dat ze de impact hiervan op zichzelf kunnen herkennen en als het ware vervangen door een meer professionele manier van handelen. Dit maakt dat omgaan met agressie niet louter een technische kwestie is maar eerder een globale vaardigheid die zij kunnen aanleren en bijschaven. Het komt erop neer agressief gedrag vanop een afstand te leren bekijken en er niet door meegezogen te worden, zodat men voorbij kan gaan aan de eigen irritatie en angst om zo op een rationele manier de klant te woord te staan.
Lees meer over deze opleiding
In onze maatschappij worden we helaas steeds vaker geconfronteerd met verbaal agressieve personen. Hiermee omgaan is niet altijd evident.
In onze werksituatie moeten we niet alleen professioneel blijven maar moeten we er ook voor zorgen dat de impact op onze eigen emoties zo klein mogelijk blijft. Wanneer we ons enerzijds bewust zijn van waar de agressie vandaan komt en anderzijds sneller signalen van een escalerende communicatie kunnen herkennen, des te groter de kans dat we er rationeel en bewust op kunnen inspelen eerder dan in emotie te schieten. Wanneer we bepaalde zaken kunnen herkennen en daarnaast ook nog de vaardigheden kunnen toepassen die nodig zijn om het gesprek te doen de-escaleren of op een positieve manier af te ronden dan kan dat ons welbevinden als medewerker sterk ten goede komen.
Wat mag u verwachten in deze opleiding?
- Wat is agressie (niet)?
- Verschillende vormen van agressie
- Oefening rond het herkennen van de verschillende vormen van agressie op de werkvloer
- Valkuilen binnen agressiebeheersing
- Omgaan met frustratieagressie
- Omgaan met instrumentele agressie
- Simulaties met één van onze professionele acteurs
