AZ Imelda

Nog meer cases?

Context

Het verpleegkundig personeel en de paramedici van het Imeldaziekenhuis moeten over een ruime waaier aan competenties beschikken om dagelijks om te kunnen gaan met verschillende situaties en een verscheidenheid aan mensen. Dit verliep niet altijd even vlot voor hun. Daarom klopte het Imeldaziekenhuis bij Crime Control aan om het personeel te ondersteunen in het ontwikkelen van bepaalde vaardigheden.

Trainingen die aan bod kwamen

Werkvorm

E-Learning

14 jaar geleden begon de fijne samenwerking tussen AZ Imelda en Crime Control

14 jaar geleden begon de fijne samenwerking tussen AZ Imelda en Crime Control met inplannen van ééndaagse opleidingen ‘omgaan met verbale agressie’ voor ongeveer 150 paramedici en verpleegkundigen. Ongeveer een jaar na deze opleiding, werden halve dag “refreshsessies” toegevoegd, om deze vaardigheden terug op te frissen, in combinatie met verdiepingssessies rond assertiviteit. Daarnaast komen ook de administratieve diensten zoals facturatie, onthaal en opname vaak in contact met een divers publiek van patiënten, bezoekers, familieleden, aanverwanten en leveranciers. Bijgevolg werden ook zij verder mee betrokken in deze thematiek.

We kregen te maken met een mix van nieuwe medewerkers en personeel dat al eens een opleiding had gevolgd. Daarom gingen we over naar een workshop formule voor bepaalde doelgroepen. Deze werd dan voorafgegaan door de e-learning rond verbale agressie die Imelda had aangekocht, zodat de deelnemers in de sessie al gekend waren met het onderwerp en zo meer konden inoefenen met een professioneel acteur.

Na een jarenlange samenwerking op het gebied van verbale agressie werden er interviews afgenomen bij de medewerkers om op basis daarvan nieuwe clusters van deelnemers te vormen met gelijkaardige, specifieke opleidingsbehoeften was dat sommige clusters niet alleen behoefte hadden aan tools voor verbale agressie, maar ook aan technieken voor het omgaan met pathologische agressie. Voor deze groepen werd een specifiek pad uitgestippeld, waarin ze werden getraind in het hanteren van bepaalde technieken om patiënten die pathologische agressie vertonen, op een correcte manier te benaderen en bovenal zichzelf in veiligheid te stellen. Er werd gewerkt rond teamtechnieken, afzondering- en fixatietechnieken en verweertechnieken.

"Om na een jarenlange samenwerking de echte opleidingsnoden van de medewerkers te leren kennen, zijn we aan de slag gegaan met het opstellen van een reeks interviewvragen. Deze werden door de leidinggevenden aan hun teams voorgelegd, om op die manier ‘ownership’ te creëren bij de leidinggevenden en een groter gevoel van betrokkenheid bij de medewerkers. Op basis van de resultaten werden diensten met vergelijkbare noden geclusterd.”

Anke Vandewoestijne - Business Manager

Een andere bevinding was dat leidinggevenden vaak medewerkers zijn die in hun functie zijn doorgegroeid. Hun takenpakket werd steeds uitgebreider en daarnaast werd van hen verwacht dat ze de medewerkers opvolgen en aanspreken bij mogelijke probleemsituaties. Dat bleek niet altijd eenvoudig te zijn. Om deze doelgroep te ondersteunen, werd overgegaan naar een opleiding ‘extreme coaching’. In deze opleiding kregen de leidinggevenden inzichten en handvaten aangereikt om moeilijke boodschappen op een correcte manier over te brengen en niet onbelangrijk: hoe ze kunnen omgaan met de verschillende reacties die daarop kunnen volgen.

Er werd nog een belangrijke opleidingsnood geïdentificeerd, nl. meer kennis rond ‘slachtofferopvang’ voor de zorgcoördinatoren, vertrouwenspersonen en eerstelijnsopvang van de spoeddienst. Zij zijn vaak het eerste aanspreekpunt na een agressie-incident. Het was dan ook belangrijk om deze diensten te voorzien van achtergrondkennis over hoe te reageren na zo een gebeurtenis en hen van een aantal handvaten te voorzien om op een adequate manier om te gaan met die collega’s die net iets ingrijpends hebben meegemaakt alsook hun eigen stress in die situaties.

“Wij als trainer zijn vaak het proefkonijn tijdens het inoefenen. Zo kunnen we makkelijk corrigeren indien een techniek nog niet 100% goed aanvoelt. En ja, daar horen dan al eens blauwe plekken bij, maar die nemen we er graag bij. Daarna lieten we de deelnemers in groepjes met mekaar oefenen om dan over te gaan tot het inoefenen van situaties waar ze mee te maken krijgen op de werkvloer.”

Lawerance Sutherland, trainer pathologische agressie bij Crime Control

“De experten van Crime Control gaan verder dan het “standaard traject” en gaan op zoek naar wat elke medewerker écht nodig heeft. Ze gaan dus voor een aanpak op maat, hetgeen resulteert in een doelgericht opleidingstraject en gemotiveerde deelnemers."

Kristin Muller - Kwaliteitscoördinator bij het Imeldaziekenhuis

Resultaat

Alle afdelingen van het Imeldaziekenhuis zijn op één of andere manier in aanraking gekomen met handvaten voor verbale agressie. Door de extra betrokkenheid die gecreëerd werd, werden de medewerkers gemotiveerd om verdere stappen te nemen in het agressiebeheersingstraject. Het stopt hier dus niet bij het uitrollen van dit traject. Imelda wil verder inzetten op een eigen groeipad. Dat betekent dat medewerkers zelf mogen kiezen waar ze voor intekenen: algemene communicatietechnieken of verdiepingen zoals slecht nieuws overbrengen, fysieke agressie of andere thematieken die over de jaren heen ontworpen zijn voor hun.