Allereerst is het begrip ‘Klantgericht werken’ onlosmakelijk verbonden met de eigenheid van een bedrijf. Dat betekent dat het begrip absoluut niet te veralgemenen valt en dus in eerste instantie gedefinieerd dient te worden vooraleer hier een traject over kan worden opgezet. Daarnaast zijn wij er heilig van overtuigd dat klantgericht werken sterk samenhangt met de interne sfeer: hoe gelukkiger medewerkers zijn, hoe meer gemotiveerd, betrokken en loyaal ze zijn en dat gaan ze ook uitstralen naar de buitenwereld toe. In dit traject gaat het dus zowel over interne als externe klantgerichtheid en kiezen we ervoor om de rechtstreeks leidinggevenden van heel kortbij te betrekken. Een Learning Journey in klantgerichtheid zal dus enerzijds de eigenheid van het bedrijf definiëren, de medewerkers motiveren en voorzien in de nodige opvolging om dit proces te faciliteren.
Deze Learning Journey kan opgebouwd worden op basis van volgende elementen:
- Een teaser: de doelstellingen in klantgericht werken worden kort en krachtig in beeld gebracht en het leertraject wordt geïntroduceerd
- Introductiefilm: hierin tonen we de ideale wereld op vlak van klantgerichtheid op maat van het bedrijf/de instelling
- Zelfevaluatie: de medewerkers scoren zichzelf op vlak van klantgericht werken wat voor input zorgt voor het startpunt van het leertraject
- Voorafgaande mystery visits en/of mystery calls: Crime Control zorgt naast de subjectieve zelfevaluatie voor een objectieve stand van zaken
- Instructiefilm: op basis van de voorbereiding zorgen we voor heldere instructiefilms waarin de verwachtingen naar de medewerkers toe duidelijk in beeld gebracht worden. Ze krijgen hierover ook een reminder ter samenvatting.
- Coaching leidinggevenden: in tussentijd trainen we leidinggevenden op het creëren van een goede sfeer op de werkvloer en definiëren we hun rol in dit project
- Intake: ter voorbereiding op de klassikale training horen we graag waar de medewerkers nog nood aan hebben
- Klassikale training: deze noden behandelen we in training en we bieden handvaten aan rond klachtenbehandeling
- Oefeningen: op basis van extra oefeningen wordt het thema levendig gehouden (Multiple Choice, Drag and Drop, …)
- Evaluatieve mystery visits en/of mystery calls: om te kijken of het traject effect gehad heeft kunnen er opnieuw mystery visits en/of mystery calls uitgevoerd worden
- Zelfevaluatie: medewerkers scoren zichzelf opnieuw op vlak van klantgericht werken en constateren of er effectief progressie gemaakt is
- Digitale test + certificaat: op basis van een korte test wordt de kennis getoetst en krijgen de deelnemers een certificaat voor de goede afronding van het traject
Daarnaast wordt alle praktische informatie over de training via het platform geautomatiseerd en worden de nodige documenten zoals evaluatieformulieren en reminders ter beschikking gesteld. De mogelijkheden zijn legio maar de doelstelling blijft dezelfde: hoe kunnen we binnen uw bedrijf de medewerkers tot gedragsverandering brengen en hen effectief laten evolueren naar de enige, echte ambassadeurs die intrinsiek gemotiveerd zijn.