Là où jusqu'à présent il s'agissait souvent de calmer des clients, patients ou citoyens frustrés ou intimidants, les prestataires de services sont de plus en plus confrontés à des menaces physiques. Nous ne pouvions pas rester insensibles à cela et nous devions chercher des solutions. Il faut d'abord essayer de changer l'atmosphère d'une conversation difficile avec des techniques de communication, et cela fonctionne généralement. Mais parfois, vous avez juste besoin de sortir d'un conflit en toute sécurité.
Plus de détails concernant cette formation
Pour de nombreuses personnes, il n'est pas facile d'exprimer son avis, de dire non, de gérer la colère d'un collègue ou d'un superviseur, de résoudre un conflit par le dialogue, et d'émettre ou de recevoir une critique sur le lieu de travail. Ce sont pourtant autant d'éléments qui sont riches en possibilités. CC'est précisément la raison pour laquelle l'accent est ici mis sur les qualités de communication verbale et le développement de ces qualités. Elles permettent de formuler clairement ses souhaits vis-à-vis d'autrui, tout en évitant souvent qu'une conversation ne dégénère.
Que pouvez-vous attendre
de cette formation ?
- Qu'est-ce (ou non) que l'assertivité ?
- Caractéristiques d'un comportement assertif
- Les 4 styles de comportements (sous-assertif, manipulateur, agressif et assertif)
- Gérer le stress lié au fait de dire non
- Techniques d'agressivité (technique DESC, technique du disque rayé)
- Plusieurs types de simulations avec un de nos acteurs professionnels
