Là où jusqu'à présent il s'agissait souvent de calmer des clients, patients ou citoyens frustrés ou intimidants, les prestataires de services sont de plus en plus confrontés à des menaces physiques. Nous ne pouvions pas rester insensibles à cela et nous devions chercher des solutions. Il faut d'abord essayer de changer l'atmosphère d'une conversation difficile avec des techniques de communication, et cela fonctionne généralement. Mais parfois, vous avez juste besoin de sortir d'un conflit en toute sécurité.

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